Arquiteto de Integração Contact Center (CCaaS) e Salesforce Voice

Arquiteto(a) Integração Contact Center (CCaaS) e Salesforce Voice

Responsabilidades

Definir a arquitetura de integração CCaaS ? Salesforce: Connector API, Telephony Integration REST API, autenticação JWT, objeto Voice Call e roteamento via Omni-Channel ou pelo CCaaS.

Desenvolver e manter conectores de Partner Telephony: controle de chamada (atender, hold, mute, transferência, conferência, wrap-up), sincronização de presença nos dois sentidos e pacotes gerenciados.

Projetar e implementar o envio de transcrição em tempo real, com separação de falas, para Agent Assist, Conversation Intelligence e Agentforce.

Desenhar cenários de Agentforce Voice com interconexão SIP (SBC, SIP REFER, headers de contexto, TLS/SRTP) e devolução para atendimento humano.

Planejar coexistência entre a plataforma legada e o CCaaS durante a migração: transferência bidirecional e preservação de contexto, ANI/DNIS e SIP headers.

Garantir requisitos não funcionais: alta disponibilidade, resiliência, observabilidade (logs, métricas, tracing), segurança (OAuth/OIDC, mascaramento de dados, LGPD) e testes de carga em escala de dezenas de milhares de agentes.

Apoiar a pré-venda: responder matrizes técnicas de RFP, estimar esforço, montar PoCs e apresentar a arquitetura a clientes.

Ser referência técnica para o time: code review, padrões de desenvolvimento, CI/CD e documentação (HLD, as-built, runbooks).

Interagir com fabricantes (Salesforce e plataformas de CCaaS) em temas de habilitação, roadmap e suporte.

Requisitos obrigatórios

Experiência comprovada em Salesforce Service Cloud Voice: Partner Telephony/BYOT, ou Amazon Connect integrado ao Salesforce.

Experiência prática em pelo menos uma plataforma CCaaS de mercado: Genesys Cloud CX, Amazon Connect, NICE CXone, Five9 ou similar.

Desenvolvimento em JavaScript/TypeScript e Node.js e em Apex/LWC no Salesforce.

Integrações REST, eventos (webhooks, WebSocket, mensageria) e autenticação OAuth 2.0/JWT.

Conhecimento sólido de Omni-Channel (roteamento, capacidade, presença) e do modelo de dados do Service Cloud.

Fundamentos de telefonia IP: SIP, RTP/SRTP, SBC, WebRTC, codecs e qualidade de voz (MOS, jitter, latência).

Vivência em projetos de contact center de grande porte, com milhares de agentes e operação 24x7.

Idioma: Inglês - Avançado (para leitura técnica e interação com fabricantes)

Desejáveis

Ter construído ou mantido um conector de Partner Telephony publicado ou em produção.

Experiência com Agentforce, Agentforce Voice, Einstein Conversation Insights ou Agent Assist.

Migração de Genesys Engage (Composer, WDE, plugins) ou NICE para CCaaS.

Transcrição e speech analytics em tempo real (SIPREC, media streaming, STT em português).

WFM/WEM (NICE, Verint/Calabrio, Genesys) e integração com sistemas de ponto.

Experiência no setor de telecom.

Espanhol.

Certificações (valorizadas)

Salesforce: Service Cloud Consultant, Platform Developer I/II e Application/System Architect.

Certificação na plataforma CCaaS (Genesys Cloud, AWS com Amazon Connect, NICE CXone ou equivalente).

Cloud (AWS, Azure ou GCP) em nível associate ou superior.

Autonomia para sair do desenho e ir ao código.

Clareza para explicar arquitetura a públicos técnicos e de negócio.

Contratação: PJ

Modalidade: Híbrido – 2x na semana

Localidade: Chácara Santo Antônio, Zona Sul, São Paulo, SP

Período: 6 meses – podendo postergar