Pessoa Coordenadora de Service Desk Digital - VAGA AFIRMATIVA PARA MULHERES

Trabalhamos para você ser mais você em todos os momentos, começando pela sua carreiraReferência no varejo de moda, a C&A se orgulha de ter mais de 14 mil pessoas atuando em suas operações no Brasil para oferecer a melhor experiência para nossas clientes!Trabalhar na C&A é fazer parte de um ambiente inovador e divertido, que estimula o desenvolvimento profissional em todas as fases da carreira.Aqui você pode ser quem é! O respeito às pessoas e à diversidade fazem parte dos nossos valores.Enxergamos a moda como uma plataforma de expressão e de como as pessoas se conectam.Queremos fazer uma moda com impacto positivo, o que nos torna únicos. Nossa cultura acredita no valor e na riqueza das diferenças. Somos uma multinacional com alma brasileira.Curta nossa página de carreira no Linkedin para saber mais sobre nosso dia-a-dia!Se você se identifica com a C&A e procura uma empresa, acima de tudo, apaixonada por pessoas, #VemPraCeA.Responsabilidades e atribuições1. Liderança e Gestão de Pessoas· Liderar, desenvolver e engajar a equipe da Central de Serviços, promovendo uma cultura orientada à automação, automatizações, IA, melhoria contínua e foco no cliente.· Conduzir avaliações de desempenho, rituais de one to one (1:1), feedback, definição e acompanhamento de Planos de Desenvolvimento Individual (PDI), preparando o time para um modelo de atendimento cada vez mais digital e menos reativo. 2. Transformação do Modelo de Atendimento· Liderar a transição do modelo de atendimento, migrando de um formato majoritariamente baseado em URA para Canais Digitais, como chat, chatbot, autoatendimento (self) e soluções baseadas em inteligência artificial.· Atuar como guardião do novo modelo operacional, garantindo adoção, eficiência e experiência positiva dos usuários finais durante e após a migração para o ServiceNow 3. Automação e Eficiência Operacional· Planejar, priorizar e liderar iniciativas para automatizar pelo menos 70% dasatividades da Central de Serviços, reduzindo esforços manuais, retrabalho e dependência de atendimento humano.· Trabalhar em conjunto com times de Governança, ServiceNow, Automação (RPA) e Grupos Solucionadores para desenhar e implementar fluxos automatizados, integrações e soluções de self-service. 4. Gestão de Indicadores e Performance· Definir, monitorar e evoluir indicadores-chave de desempenho (KPIs), incluindo MTTR, FCR, volume de chamados, taxa de abandono, uso de automações, adoção de canais digitais e satisfação do usuário.· Garantir o cumprimento dos SLAs e apoiar decisões estratégicas por meio de análises de dados e relatórios executivos. 5. Processos, ITIL e Melhoria Contínua· Implementar, revisar e otimizar processos de atendimento com base nas melhores práticas de ITIL, adaptando-os ao contexto de ITSM moderno e digital.· Revisar fluxos de atendimento para eliminar burocracias, simplificar jornadas e maximizar o uso de automações e inteligência da plataforma ServiceNow. 6. Base de Conhecimento e Autoatendimento· Garantir a criação, curadoria e evolução contínua da Base de Conhecimento, promovendo o autoatendimento e a resolução sem contato humano sempre que possível.· Utilizar dados de uso, pesquisas e feedbacks para evoluir conteúdos, FAQs, fluxos de chatbot e artigos técnicos. 7. Gestão da Experiência do Usuário (CX)· Ser responsável pela experiência do usuário na Central de Serviços e Soluções Digitais, monitorando pesquisas de satisfação, performance das soluções, NPS e feedbacks qualitativos.· Atuar de forma proativa em casos de insatisfação crítica, promovendo melhorias na comunicação, nos fluxos e na integração entre Suporte e Grupos Solucionadores. 8. Relacionamento com Stakeholders· Atuar como principal ponto de contato entre a Central de Serviços e áreas de negócio, Tech e liderança.· Apresentar relatórios executivos, status de transformação, indicadores de eficiência e evolução do modelo de atendimento.9. Gestão OrçamentáriaResponsável pelo planejamento e controle orçamentário da Central de Serviços, incluindo CAPEX e OPEX, forecast, controle de pedidos de pagamento e termos de quitação, garantindo alinhamento com a estratégia de tecnologia.Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior completo em Tecnologia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;Experiência na coordenação de Service Desk. Conhecimento sólido das práticas ITIL;Vivência com ferramentas ITSM de preferência Service Now além de CMDB, Talkdesk, Stargrid e Grafana;Experiência em metodologias ágeis e framework, como Scrum, Kanban, Lean;Liderança colaborativa, comunicação clara, foco em experiência do usuário, visão analítica, organização, tomada de decisão e resolução de problemas;Diferenciais: certificações (ITIL, HDI, Cobit), habilidade em automação (PowerShell ou RPA) e conhecimentos em SCCM e Intune.Informações adicionaisO que oferecemos?Assistência Médica e Odontológica (Titular e Dependentes);Dr. C&A - Telemedicina e Teleterapias;Bônus anual;Estacionamento ou VT (Local de trabalho Alphaville – Barueri/SP);BDay Off, no mês de aniversário você tem um dia de folga de presente para você! Horário flexível;Restaurante Interno;Benefício Refeição Flex (VA e/ou VR);Gympass;Férias Semestrais;Desconto em compras nas lojas C&A e e-commerce.