Analista de Negócios PL (Central de Atendimento)

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Responsabilidades e atribuiçõesAtuar na gestão das células da Central de Atendimento, garantindo eficiência operacional e excelência contínua na experiência do consumidor final;Desenvolver, monitorar e analisar indicadores e métricas de desempenho (KPIs), assegurando a tomada de decisão orientada por dados;Realizar a gestão de fornecedores de atendimento, sendo responsável pela condução de rituais periódicos, acompanhamento de SLAs, planos de desenvolvimento e capacitação do time terceirizado;Controlar custos operacionais e acompanhar a performance financeira, propondo ações de otimização e eficiência;Atuar de forma colaborativa com áreas internas (CX, Operações, Produto, TI, Marketing, entre outras), promovendo alinhamento, geração de insights e melhoria contínua dos processos;Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento, implementar ações corretivas e garantir o cumprimento das metas estabelecidas.

Requisitos e qualificaçõesExperiência comprovada na gestão de equipes de atendimento ao cliente, com foco em acompanhamento de performance, desenvolvimento do time e alcance de resultados;Vivência sólida na análise de indicadores de atendimento (ex.: NPS, TMA, FCR, SLA, taxa de abandono), apoiando decisões estratégicas e operacionais;Atuação em projetos de melhoria de processos, com capacidade de diagnóstico, desenho de soluções e acompanhamento da execução;Experiência na gestão de parceiros e fornecedores externos, incluindo negociação, acompanhamento de contratos e garantindo níveis de serviço acordados;Experiência em atuação transversal com áreas internas, contribuindo para a melhoria da jornada e experiência do cliente;Conhecimento no uso de ferramentas de atendimento e CRM, domínio avançado de Excel e

desejável experiência com Power BI ou ferramentas de BI;Gestão de indicadores de atendimento e performance (KPIs operacionais e de experiência);Análise e interpretação de dados para suporte à tomada de decisão;Gestão de contratos, SLAs e fornecedores de BPO/Contact Center;Mapeamento e otimização de processos de atendimento;Uso de plataformas de CRM e sistemas de atendimento omnichannel;Excel avançado;Power BI ou ferramentas similares para visualização e análise de dados (

desejável);Conhecimento básico de metodologias de melhoria contínua (PDCA, Lean, Six Sigma – diferencial);Graduação completa em Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Serviços, Marketing, Comunicação, Sistemas de In

formação ou áreas correlatas;

Desejável: Pós-graduação ou MBA em Gestão de Processos, Gestão de Operações, Gestão Empresarial ou áreas afins será considerado diferencial.Informações adicionais