Head of Customer Experience

Sobre a vaga

Buscamos um(a) Head of Customer Experience que vá além da operação do dia a dia. Essa pessoa será responsável por transformar nossa estrutura de CX em um modelo AI-first - onde a IA não é um experimento paralelo, mas um canal central de atendimento, com ownership claro, KPIs próprios e melhoria contínua.

Você vai liderar pessoas, mas também vai construir o programa. Isso significa definir papéis, criar processos, escolher ferramentas e garantir que a IA entregue resultado de verdade - não só esteja "ligada".

Responsabilidades

Gestão da operação

• Liderar a equipe de atendimento (analistas e team leaders), garantindo qualidade, produtividade e desenvolvimento do time
• Definir e monitorar KPIs humanos e de automação: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA, Automation Rate (AR%), Resolution Rate e Containment Rate
• Estruturar fluxos de atendimento humano e automatizado de forma integrada
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados para a liderança

IA como canal — não como ferramenta

Junto com o time de IA, você irá:

• Desenvolver o programa de atendimento com IA: definir estratégia, OKRs, ciclos de revisão e critérios de sucesso
• Implementar ou evoluir soluções (chatbots, copilotos, roteamento inteligente, agentes autônomos), com foco em resolution rate e experiência do cliente
• Garantir loops de melhoria contínua: análise de falhas, atualização de fluxos, refinamento de prompts e intents
• Tratar a IA como um "membro do time" - com coaching, QA e evolução constante, não só monitoramento passivo

Estrutura & evolução do time

• Propor, como entrega inicial, como a equipe de CX deve evoluir para o modelo AI-first: quais sub-papéis criar (ex: AI Knowledge Manager, Automation QA, AI Data Analyst), quando contratar, o que pode ser absorvido internamente
• Definir ownership claro para cada camada da automação - acabando com o cenário em que "a IA é trabalho de todo mundo e de ninguém"
• Trabalhar em conjunto com Produto, Tecnologia e Dados para integrar a IA à operação de forma sustentável

Tecnologia & ferramentas

• Administrar e otimizar a plataforma de atendimento (atualmente Zendesk), incluindo configurações, fluxos, macros, triggers e relatórios
• Avaliar e recomendar novas ferramentas, integrações e parceiros de tecnologia de CX
• Garantir que a base de conhecimento esteja estruturada, atualizada e legível para sistemas de IA
• Montar e gerir a estratégia junto ao time de produtos visando ganho de eficiência interno e redução de contact rate

Pessoas & cultura

• Desenvolver o time por meio de feedbacks, planos de carreira e capacitações
• Construir cultura orientada ao cliente, aos dados e à melhoria contínua
• Recrutar e integrar novos membros, incluindo perfis mais técnicos à medida que o programa evolui

Requisitos obrigatórios

• Experiência em atendimento ao cliente e liderança/gestão de área.
• Experiência comprovada na implementação de atendimento com IA - obrigatório ter case concreto para apresentar, com resultados mensuráveis (AR%, resolution rate, redução de volume humano etc.)
• Capacidade de pensar em estrutura organizacional: já desenhou ou propôs como um time de CX deve ser organizado para suportar automação
• Domínio de métricas de CX - tanto as tradicionais quanto as nativas de automação
• Habilidade para trabalhar com times multidisciplinares (Produto, Tech, Dados, Negócio)

Diferenciais (desejável)

• Experiência com Zendesk (Support, Explore, Talk, Chat ou AI Agents)
• Conhecimento de ferramentas de IA aplicadas a CX
• Vivência em empresas de tecnologia, fintechs ou scale-ups em fase de crescimento

Perfil comportamental

• Pensa em programa, não só em processo - consegue construir do zero e escalar
• Comunicação clara para o time e para a diretoria
• Perfil analítico e orientado(a) a dados
• Confortável com ambiguidade e mudança
• Proativo(a) para adotar novas tecnologias, mas criterioso(a) para não virar refém dela

Benefícios

• Vale-refeição flexível
• Saldo Mobilidade flexível
• Assistência médica
• Wellhub e Totalpass
• Plataforma de desenvolvimento pessoal e profissional
• Descontos em parceiros
• Starbem (plataforma de saúde)
• Clube iFood
• Day off de aniversário

Informações Adicionais

• Contratação: PJ
• Modelo: Híbrido 4X1