Coordenador(a) Experiência do Cliente

Nascemos em 2017 com o propósito de ser a melhor empresa de saneamento para o Brasil. Hoje, estamos presentes em diversos municípios e estados brasileiros, com o objetivo de contribuir para que o país alcance a universalização dos serviços de água e esgoto.Nosso modelo de negócios consiste em concessões e parcerias público-privadas (PPPs).Somos uma das principais companhias de saneamento do país, inserida na vida de comunidades de diferentes portes e atendendo milhões de pessoas.Inovação, sustentabilidade, geração de valor e foco na satisfação do cliente fazem parte da nossa cultura organizacional. Venha fazer parte dessa trans

formação com a gente! Local: Holding - São Paulo (SP)

Responsabilidades e atribuiçõesResponsável por liderar a estratégia de experiência do cliente, com atuação direta na gestão dos canais de atendimento (voz, texto, canais de reclamação e Ouvidoria), garantindo eficiência, qualidade, aderência às diretrizes regulatórias e foco na satisfação dos clientes.Principais

Atividades:Liderar a operação e a estratégia dos canais de atendimento ao cliente, incluindo call center (voz e texto), canais de reclamação e Ouvidoria;Medir e analisar indicadores como NPS, satisfação do cliente, tempo de resposta, qualidade do atendimento e desempenho do BPO, identificando oportunidades de melhoria contínuas;Gerenciar o fornecedor responsável pela operação do call center, acompanhando KPIs, SLAs, qualidade, treinamentos, planos de ação corretiva e melhoria contínua;Conduzir reuniões de gestão operacional e resultados, aprova exceções, valida indicadores, lidera negociações contratuais e toma decisões estratégicas relacionadas ao relacionamento com o cliente;Liderar o ciclo de melhoria contínua (inner e outer loop), promovendo a resolução de problemas pontuais e estruturais com base em feedbacks dos clientes;Atua diretamente no tratamento de casos regulatórios (Agências), de Ouvidoria e canais públicos (Reclame Aqui, Consumidor.Gov), garantindo resoluções consistentes e retorno ao cliente;Realizar benchmarking e troca de experiências com o mercado para implementar melhores práticas de relacionamento e atendimento;Trabalhar de forma colaborativa com áreas internas para propor e executar melhorias nos processos e na jornada do cliente

Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior Completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing e/ou áreas correlatas.

Desejável Pós Graduação.Necessário vivência com Gestão de Indicadores - NPS, SLA dentre outrosDiferencial: Experiência prévia com gestão de operações de atendimento em ambientes de BPO e/ou call center.Na Iguá Saneamento valorizamos a diferença em todos os contextos e trabalhamos para promover uma cultura ética e inclusiva sempre. Como companhia e time, buscamos a equidade e respeitamos todos os tipos de diversidade (Gênero, Deficiência - PCD, LGBTQIAPN+, Étnico racial, Crenças e Gerações). Venha fazer parte dessa mudança, acreditamos na força de cada individualidade para gerar trans

formação!Informações adicionais✨ Nossos

Benefícios Aqui, cuidamos das nossas pessoas em todas as etapas da sua jornada como colaborador. Conheça

o que oferecemos: 🩺 Saúde, bem-estar e qualidade de vida • Plano de Saúde extensivo aos dependentes • Plano Odontológico extensivo aos dependentes • Serviço de Telemedicina • Programa de Saúde Emocional com atendimento psicológico gratuito • Vacina da gripe anual sem custo para os colaboradores • Programas de prevenção e cuidados com a saúde com acompanhamento de portadores de doenças crônicas e estímulo de hábitos saudáveis • Acesso à rede credenciada de estabelecimentos diversos, como academias e estúdios (TotalPass) • Rede de parcerias e descontos em produtos e serviços • Programas internos de qualidade de vida: Mente Leve (para de saúde emocional), Convivendo (acompanhamento de colaboradores portadores de doenças crônicas) e o Enxuga (programa de estímulo de hábitos saudáveis) e Melhor Maternidade (acompanhamento de colaboradoras e dependentes gestantes, e crianças até 2 anos) • Seguro de Vida 👨‍👩‍👧‍👦 Família e Apoio Pessoal • Licença maternidade (180 dias) e paternidade (20 dias) estendida 🍽️ Alimentação • Vale alimentação • Refeitório ou vale-refeição (conforme operação) • Voucher especial de Natal (em cesta ou cartão alimentação/refeição, dependendo da unidade) 🚍 Mobilidade • Vale Transporte ou estacionamento (conforme política interna e localidade da vaga) 💰 Incentivos Financeiros • Salário compatível com o mercado • PLR – Participação nos Lucros e Resultados • Empréstimo Consignado 📚 Desenvolvimento e Carreira • Universidade Corporativa com trilhas de aprendizagem • Programas de mentoria pontuais *Os

benefícios podem variar de acordo com a unidade, cargo ou regime de contratação, seguindo critérios de elegibilidade, entraremos em detalhe.