Help Desk Analyst L3

¡Sé parte de Stefanini!​En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.​Responsabilidades y atribucionesResponsabilidades:Administrar y mantener la plataforma ITSM (configuración, usuarios, roles y permisos).Garantizar la disponibilidad, estabilidad y correcto funcionamiento de la herramienta.Gestionar actualizaciones, parches y mejoras del sistema.Asegurar la correcta parametrización de la herramienta alineada a procesos ITIL.Diseñar y configurar:Flujos de trabajo (workflows)Catálogo de serviciosTipificación y categorización de ticketsFormularios y campos dinámicosConfigurar reglas de negocio, automatizaciones y escalamiento.Implementar y ajustar SLA, OLA y métricas de atención.Gestionar integraciones con otros sistemas (AD, correo, herramientas corporativas).Implementar automatizaciones (notificaciones, asignaciones automáticas, bots).Participar en proyectos de transformación digital del servicio.Brindar soporte funcional a los equipos N1, N2 y N3 sobre la herramienta ITSM.Capacitar a usuarios en el uso correcto del sistema.Resolver incidencias relacionadas a la herramienta.Requisitos y calificacionesRequisitos tener experiencia en:Experiencia ProfesionalExperiencia mínima de 3 a 5 años en:Implementación, administración y mejora de herramientas ITSMGestión de Mesa de Ayuda (Help Desk / Service Desk)Modelamiento de procesos de soporte (Incidentes, Requerimientos, Problemas, Cambios)Experiencia comprobada en al menos 2 o más herramientas ITSM, tales como:ServiceNowBMC RemedyManageEngine ServiceDesk PlusGLPIProactivanetZendeskJira Service ManagementConocimientos Técnicos Clave🔹 Gestión ITSMDominio de procesos basados en ITIL:Gestión de IncidentesGestión de RequerimientosGestión de ProblemasGestión de CambiosGestión de Niveles de Servicio (SLA / OLA)Gestión de Activos y Configuración (CMDB)🔹 Configuración de herramientasParametrización de:Catálogo de serviciosFlujos de trabajo (Workflows)Reglas de negocioFormularios dinámicosSLA / KPI automáticosEscalamientos automáticos🔹 Data & ReportingGeneración de reportes operativos y ejecutivos:Cumplimiento de SLAMTTRBacklogP90 / P95Manejo de herramientas como:Power BIExcel🔹 Base de datos / técnicoConocimiento intermedio en:SQL (consultas, joins, reporting)Deseable:Integraciones vía API (REST)Automatización de procesos (scripts o herramientas como n8n)Informaciones adicionalesEn PlanillaContrato mínimo 6 meses