Coordenador de Experiência do Cliente (Customer Experience)

Liderar a estratégia de Customer Experience da companhia, promovendo a evolução contínua da experiência do cliente por meio da gestão de indicadores, jornadas, voz do cliente e iniciativas estratégicas, garantindo alinhamento entre

experiência, eficiência operacional e resultados de negócio.

• Liderar equipes seniores e de alta performance, promovendo desenvolvimento contínuo, gestão de resultados, engajamento e fortalecimento da cultura centrada no cliente;

• Gerir estrategicamente os programas de pesquisa de experiência do cliente, incluindo NPS, CES e CSAT, atuando desde a definição metodológica, implementação, disparo, governança, análise dos resultados e construção

de planos de ação;

• Estruturar e garantir a governança dos indicadores de Customer Experience, assegurando análises estratégicas e geração de insights para apoio à tomada de decisão;

• Conduzir iniciativas de mapeamento, revisão e implementação de jornadas do cliente, identificando oportunidades de melhoria na experiência, retenção, eficiência operacional e simplificação de processos;

• Liderar a implantação e evolução da metodologia de Voice of Customer (VOC), promovendo captura estruturada da voz do cliente e disseminação da cultura customer centric em toda a organização;

• Correlacionar indicadores de experiência do cliente, atendimento e negócio, como NPS, CES, CSAT, nível de serviço, abandono, produtividade, rentabilidade, lucro, eficiência operacional e retenção, traduzindo dados em

direcionamentos estratégicos;

• Desenvolver estratégias para evolução da reputação da empresa em canais críticos e públicos, como Reclame Aqui, Consumidor.gov e demais canais de manifestação do cliente;

• Atuar na construção, mapeamento e evolução de personas, apoiando decisões estratégicas voltadas à experiência, comunicação e jornada do cliente;

• Analisar canais de atendimento, como APP, WhatsApp, URA e canais digitais, propondo melhorias e iniciativas voltadas à evolução da experiência do cliente e eficiência;

• Liderar projetos estratégicos relacionados à experiência do cliente, garantindo governança, priorização, acompanhamento de resultados e alinhamento com os objetivos da companhia;

• Atuar em modelo ágil, colaborando com squads multidisciplinares para desenvolvimento e implementação de soluções centradas no cliente;

• Desenvolver apresentações executivas, estudos estratégicos e diagnósticos

voltados à evolução da experiência do cliente e performance do negócio.

• Experiência consolidada em Customer Experience, gestão de pesquisas e

governança de indicadores;

• Vivência sólida em liderança e desenvolvimento de equipes seniores e

multidisciplinares;

• Conhecimento avançado em metodologias de NPS, CES, CSAT e gestão

completa de pesquisas de experiência;

• Experiência em mapeamento e implementação de jornadas do cliente;

• Conhecimento em metodologias VOC (Voice of Customer);

• Vivência em gestão estratégica de projetos e metodologias de gestão;

• Conhecimento em canais de atendimento digitais e tradicionais;

• Forte capacidade analítica, visão estratégica e habilidade de comunicação

executiva;

• Experiência em atuação com metodologias ágeis e modelo de squads.

Horário de Trabalho:

Segunda à Sexta-feira das 8h às 17h ou das 9h às 18h

Modelo de trabalho: Híbrido