Analista Experiência Cliente Sr

A Área de Voz do Cliente é responsável por capturar, analisar e interpretar de forma estruturada as percepções, necessidades e expectativas dos clientes ao longo de toda a jornada. Seu principal objetivo é transformar feedbacks em insights acionáveis, apoiando a melhoria contínua da experiência do cliente e a tomada de decisão estratégica da empresa.Com o uso de análises avançadas e IA generativa, a VoC evolui da simples mensuração de indicadores para a identificação de sentimentos, causas-raiz, temas recorrentes e oportunidades de inovação. A área desempenha um papel essencial na priorização de iniciativas, direcionamento de melhorias operacionais e fortalecimento da cultura centrada no cliente.Além disso, a Voz do Cliente atua como ponte entre o cliente e o negócio, traduzindo dados complexos em narrativas claras e objetivas para os times executivos e áreas parceiras, influenciando decisões estratégicas, desenho de produtos, processos e políticas internas.

Responsabilidades e atribuiçõesParticipar da gestão da Voz do Cliente, consolidando feedbacks provenientes de múltiplos canais (pesquisas, atendimento, redes sociais, reclamações, chats, entre outros).Utilizar IA Generativa e modelos de linguagem para interpretar dados não estruturados, identificar sentimentos, temas recorrentes, causas-raiz e oportunidades de melhoria.Traduzir insights analíticos em recomendações acionáveis para áreas de negócio, produto, atendimento e experiência do cliente.Manter dashboards, relatórios executivos e narrativas analíticas orientadas a impacto.Atuar como referência técnica em VoC e IA aplicada à CX, apoiando times internos na interpretação dos resultados.Trabalhar em parceria com áreas de tecnologia, dados e IA para evolução contínua dos modelos e abordagens analíticas.

Requisitos e qualificaçõesAnálise de dados: forte capacidade analítica para interpretar grandes volumes de dados e gerar insights estratégicos.IA generativa aplicada à VoC: compreensão e uso de ferramentas de IA para análise de sentimentos, classificação de temas e sumarização de feedbacks.PowerPoint (ou ferramentas equivalentes): domínio na criação de apresentações executivas, orientadas a tomada de decisão.Excel avançado: uso de fórmulas, tabelas dinâmicas, gráficos e tratamento de bases de dados.SQL (

desejável): conhecimento ou forte interesse em desenvolver

habilidades para consultas em bases de dados relacionais.Data visualization (

desejável): experiência com ferramentas como Power BI, Tableau ou similares.Leitura e interpretação de dados;Construção de indicadores;Boa comunicação;Capacidade de traduzir dados em narrativa;Pró atividade.Residir em São Paulo e/ou Região metropolitana. Informações adicionaisVeja o que ofereceremos para você: Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores. Não são apenas excelentes

benefícios, mas também flexíveis. • Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxílio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida; • Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você! • Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! Com a melhor rede móvel, ainda mais rápida com o 5G da Vivo! • Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps; • Terá direito a receber Bônus ou PPR anual; • Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada; • Tem filhos? Terá direito a um subsídio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá; • Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê • Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility • Ter flexibilidade de horário; • Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário; • Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo; • Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online. • Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira • Contar com uma série de iniciativas para melhorar a sua saúde física, emocional e social! Por aqui, temos o #VivoBemEstar, que estimula o nosso time a ter hábitos saudáveis e mais qualidade de vida! Disponibilizados aos nossos colaboradores consultas com nutricionista, psicólogos, serviço social, telemedicina, e muito mais! • Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas! #VivoDiversidade #VemPraVivo Importante: A única forma de participar de processos seletivos da Vivo é por meio das páginas da empresa na plataforma Gupy https://vivo.gupy.io e não há pagamento de taxa de participação ou contratação.