Supervisor/Líder Técnico - Service Desk

Na FCamara, acreditamos que a excelência no atendimento começa com pessoas que inspiram, lideram pelo exemplo e promovem a evolução contínua das operações. Estamos em busca de uma Pessoa Supervisora/Líder Técnica de Service Desk para atuar na gestão da operação de suporte, garantindo a qualidade dos atendimentos, o cumprimento dos indicadores e o suporte técnico à equipe.

• Supervisionar as atividades diárias da equipe de analistas seniores de Service Desk;
• Garantir a correta distribuição das filas de atendimento (chat e portal), assegurando o cumprimento dos SLAs estabelecidos;
• Acompanhar os indicadores operacionais da equipe, promovendo ações para melhoria contínua da performance;
• Elaborar e consolidar relatórios diários de volumetria, books semanais de performance e book mensal de governança para apresentação à gestão de TI;
• Realizar monitorias de qualidade e auditorias dos atendimentos, acompanhando indicadores como Tempo Médio de Resposta (TMR) e CSAT;
• Atuar como referência técnica da operação, apoiando a equipe na resolução de incidentes e dúvidas de maior complexidade;
• Ser o ponto de escalonamento para incidentes críticos (P1 e P2), garantindo tratativas ágeis e eficazes;
• Validar o transbordo de chamados para equipes internas de infraestrutura e parceiros de Field Services, assegurando o correto direcionamento das demandas;
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos operacionais, propondo ações para aumento da eficiência e da qualidade do serviço.

• Experiência em supervisão ou liderança técnica de equipes de Service Desk ou Suporte de TI;
• Vivência com gestão de SLAs, indicadores operacionais e acompanhamento de KPIs;
• Conhecimento em processos de Gestão de Serviços de TI (ITIL);
• Experiência com gestão de incidentes críticos (P1/P2) e processos de escalonamento;
• Vivência com monitoria de qualidade e indicadores como TMR, CSAT, FCR e volumetria;
• Experiência com ferramentas ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, Freshservice ou similares;
• Perfil analítico, organizado, com boa comunicação e capacidade de liderança.

Será um diferencial

• Certificação ITIL Foundation;
• Experiência com operações de atendimento omnichannel (chat, portal e telefone);
• Conhecimento em gestão de equipes de Field Services;
• Experiência na construção de dashboards e apresentações executivas para acompanhamento da operação.