Customer Solutions Analyst - Senior

Quem é a Dock?
Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando experiências financeiras mais simples e acessíveis. Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.

Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.

🚀 Como é o nosso time de Customer Solutions 🚀
O time de Customer Solutions atua lado a lado com clientes estratégicos, construindo uma relação próxima que nos permite conhecer profundamente seus negócios, operações, objetivos e desafios. A partir desse conhecimento, ajudamos cada cliente a extrair o melhor dos produtos e serviços contratados, manter uma operação cada vez mais saudável e concentrar seus esforços na evolução do próprio negócio. Para o cliente, somos uma das principais referências da Dock no dia a dia, conectando suas necessidades às soluções, conhecimentos e pessoas certas. Dentro da Dock, somos uma importante fonte de contexto sobre nossos clientes, ajudando diferentes áreas a compreender suas realidades e a construir produtos, serviços e caminhos cada vez mais aderentes às necessidades de cada operação.

• Conhecer o cliente é o ponto de partida para tudo o que fazemos. Nossos profissionais se aprofundam nos segmentos e ramos de atuação dos clientes que acompanham, entendendo seus modelos de negócio, jornadas, produtos, integrações e particularidades. Essa especialização nos permite falar a mesma língua do cliente e construir uma experiência cada vez mais aderente à realidade de cada operação;

• Relacionamento só gera valor quando conseguimos falar a língua de quem está do outro lado. Somos um time multidisciplinar e nos relacionamos com Operações, Produto, Engenharia, Dados, Jurídico, Regulatório, Customer Success e diferentes senioridades. Adaptamos nossa comunicação a cada público para compreender diferentes perspectivas e fortalecer a parceria com o cliente;

• Não esperamos a mudança impactar o cliente para começar a falar sobre ela. Estamos conectados ao mercado e aos nossos times de Produto, Regulatório, Compliance e outros especialistas para acompanhar novas soluções, resoluções do Banco Central, mandates das bandeiras e mudanças em produtos, APIs ou processos. Assim, ajudamos nossos clientes a se preparar com contexto e tempo hábil;

• Conhecimento só gera valor quando conseguimos traduzi-lo com clareza. Atuamos com soluções altamente técnicas, mas sabemos que nem todos os públicos têm o mesmo repertório. Traduzimos APIs, mudanças de produto, orientações regulatórias e comunicações técnicas para diferentes perfis e senioridades, simplificando a conversa sem perder a precisão;

• Ser referência para o cliente também significa estar presente quando mais importa. A confiança construída no dia a dia também aparece nos momentos críticos. Em um incidente, mobilizamos as áreas necessárias, levamos o contexto completo do cliente e acompanhamos a tratativa do início à resolução, garantindo continuidade, clareza e segurança durante todo o processo;

• Saúde operacional é o que permite ao cliente focar na evolução do próprio negócio. Acompanhamos SLAs, chamados, recorrências e outros sinais da operação para identificar fricções e evitar que os mesmos problemas se repitam. Criamos orientações, conteúdos, capacitações e caminhos de autosserviço que aumentam a autonomia do cliente e ajudam sua operação a fluir melhor;
  
  

💼 No dia a dia, você irá... 💼
Como Analista de Customer Solutions, você terá uma posição essencial na relação com alguns dos nossos clientes mais estratégicos. Para muitos deles, será uma das principais referências da companhia no dia a dia. Seu papel é transformar conhecimento de cliente e domínio das nossas soluções em acompanhamento próximo, previsibilidade e evolução operacional. Isso significa entender o negócio, acompanhar a saúde da operação, ajudar a remover entraves e evitar que questões operacionais se tornem barreiras para o crescimento do cliente. Como nossos produtos e jornadas são fortemente baseados em APIs e dados, você também precisará de repertório técnico para qualificar demandas, investigar cenários, fazer as perguntas certas e mobilizar os times adequados. É uma posição para quem combina relacionamento, visão de negócio e desenvoltura técnica.

• Gerir uma carteira dedicada de clientes estratégicos. Manter relacionamento próximo e recorrente por Slack, WhatsApp, e-mail, telefone, reuniões e fóruns de governança, acompanhando prioridades, stakeholders, pendências e principais frentes de cada conta;

• Conhecer profundamente o negócio e a operação dos clientes da sua carteira. Desenvolver especialização em seus segmentos, modelos de negócio, produtos contratados, jornadas e processos críticos para orientar cada cliente de forma aderente à sua realidade;

• Zelar pela saúde operacional da carteira. Acompanhar SLAs, chamados, recorrências, incidentes e indicadores, transformando esses sinais em Books, governanças, planos de ação e prioridades que ajudem a antecipar riscos e reduzir fricções;

• Atuar como referência do cliente em incidentes e temas críticos. Reunir o contexto necessário, mobilizar CSOPs, Produto, Engenharia, BMC e demais áreas envolvidas, acompanhar a tratativa e manter o cliente informado até a resolução, inclusive em War Rooms quando necessário;

• Aplicar repertório técnico para compreender e investigar cenários. Utilizar conhecimentos de APIs REST, métodos HTTP, Request/Response, SQL, Postman, dados e ferramentas de observabilidade para interpretar evidências, qualificar demandas e conversar com especialistas com propriedade, sem substituir as áreas técnicas;

• Impulsionar a adoção e a autonomia dos clientes. Criar orientações, boas práticas, capacitações, webinars e iniciativas de autosserviço que ampliem o conhecimento sobre as soluções, reduzam dúvidas recorrentes e ajudem o cliente a aproveitar melhor os serviços contratados;

• Atuar em parceria com BizDev na evolução dos clientes. Compartilhar contexto, necessidades e sinais identificados na operação para apoiar a avaliação de novas soluções, atualizações de serviços e oportunidades aderentes à realidade de cada negócio;

• Transformar aprendizados da carteira em evolução para a Dock. Levar padrões de recorrência, feedbacks e oportunidades de melhoria para CSOPs, Produto, Engenharia, BMC, Operações e demais áreas, contribuindo para produtos, jornadas, processos e comunicações cada vez mais aderentes às necessidades dos clientes.
  
  

🎯O que esperamos de você (requisitos essenciais) 🎯

• Experiência em posições que combinem relacionamento com clientes e contexto técnico. Vivência anterior em Customer Success, CSOps, Business Implementation, Technical Account Management ou funções semelhantes, especialmente em ambientes com APIs, integrações, documentações técnicas e acompanhamento operacional;

• Familiaridade prática com APIs, dados e investigação de cenários. Conhecimento de APIs REST, métodos HTTP, Request/Response, status codes, Postman e SQL, com conforto para navegar documentações técnicas, interpretar evidências e conversar com áreas especialistas;

• Vivência com saúde operacional, atendimento e observabilidade. Familiaridade com SLAs, chamados, recorrências, Help Centers como Jira ou Zendesk e ferramentas como Datadog, Splunk ou equivalentes, utilizando essas informações para compreender impactos e apoiar direcionamentos;

• Capacidade analítica e organização para transformar informação em ação. Familiaridade com ferramentas como Power BI, Metabase, Databricks ou equivalentes, além de disciplina para acompanhar prioridades, responsáveis, prazos e diferentes frentes simultaneamente;

• Boa comunicação e capacidade de adaptação a diferentes públicos. Buscamos alguém comunicativo, proativo e com facilidade para conduzir conversas com clientes de diferentes áreas e senioridades, inclusive em situações críticas ou de maior pressão;

✨ Será um diferencial se você tiver (requisitos desejáveis) ✨

• Perfil colaborativo, curioso e protagonista, com interesse genuíno em conhecer profundamente o negócio dos clientes, conectar pessoas, informações e soluções e contribuir ativamente para a evolução da experiência;

• Conhecimento sobre jornadas de clientes em SaaS, Tech B2B ou serviços financeiros, incluindo Setup, Onboarding, Ongoing e Sustentação;

• Experiência na condução de reuniões de governança, apresentações executivas, capacitações, workshops ou webinars com clientes;

• Familiaridade com o ecossistema de Meios de Pagamento. Conhecimento sobre diretrizes regulatórias do Banco Central aplicáveis a Instituições de Pagamento e operações financeiras;

• Inglês e/ou Espanhol em nível avançado. Para interação com clientes, times internos globais e leitura de documentações.
  
  

E quais são os benefícios?

• Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
• Plano de saúde e odontológico;
• Hospital digital;
• Suporte psicológico para psicoterapia online;
• Orientação ergonômica;
• Wellhub e TotalPass;
• Auxílio mensal para despesas com mobilidade;
• Previdência privada após 6 meses de trabalho;
• Licença parental estendida;
• Auxílio creche;
• Auxílio para pais de filhos especiais;
• Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.