Customer Solutions Lead

Quem é a Dock?
Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando experiências financeiras mais simples e acessíveis. Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.

Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.

🚀 Como é o nosso time de Customer Solutions 🚀
O time de Customer Solutions atua lado a lado com clientes estratégicos, construindo uma relação próxima que nos permite conhecer profundamente seus negócios, operações, objetivos e desafios. A partir desse conhecimento, ajudamos cada cliente a extrair o melhor dos produtos e serviços contratados, manter uma operação cada vez mais saudável e concentrar seus esforços na evolução do próprio negócio. Para o cliente, somos uma das principais referências da Dock no dia a dia, conectando suas necessidades às soluções, conhecimentos e pessoas certas. Dentro da Dock, somos uma importante fonte de contexto sobre nossos clientes, ajudando diferentes áreas a compreender suas realidades e a construir produtos, serviços e caminhos cada vez mais aderentes às necessidades de cada operação.

• Conhecer o cliente é o ponto de partida para tudo o que fazemos. Nossos profissionais se aprofundam nos segmentos e ramos de atuação dos clientes que acompanham, entendendo seus modelos de negócio, jornadas, produtos, integrações e particularidades. Essa especialização nos permite falar a mesma língua do cliente e construir uma experiência cada vez mais aderente à realidade de cada operação;

• Relacionamento só gera valor quando conseguimos falar a língua de quem está do outro lado. Somos um time multidisciplinar e nos relacionamos com Operações, Produto, Engenharia, Dados, Jurídico, Regulatório, Customer Success e diferentes senioridades. Adaptamos nossa comunicação a cada público para compreender diferentes perspectivas e fortalecer a parceria com o cliente;

• Não esperamos a mudança impactar o cliente para começar a falar sobre ela. Estamos conectados ao mercado e aos nossos times de Produto, Regulatório, Compliance e outros especialistas para acompanhar novas soluções, resoluções do Banco Central, mandates das bandeiras e mudanças em produtos, APIs ou processos. Assim, ajudamos nossos clientes a se preparar com contexto e tempo hábil;

• Conhecimento só gera valor quando conseguimos traduzi-lo com clareza. Atuamos com soluções altamente técnicas, mas sabemos que nem todos os públicos têm o mesmo repertório. Traduzimos APIs, mudanças de produto, orientações regulatórias e comunicações técnicas para diferentes perfis e senioridades, simplificando a conversa sem perder a precisão;

• Ser referência para o cliente também significa estar presente quando mais importa. A confiança construída no dia a dia também aparece nos momentos críticos. Em um incidente, mobilizamos as áreas necessárias, levamos o contexto completo do cliente e acompanhamos a tratativa do início à resolução, garantindo continuidade, clareza e segurança durante todo o processo;

• Saúde operacional é o que permite ao cliente focar na evolução do próprio negócio. Acompanhamos SLAs, chamados, recorrências e outros sinais da operação para identificar fricções e evitar que os mesmos problemas se repitam. Criamos orientações, conteúdos, capacitações e caminhos de autosserviço que aumentam a autonomia do cliente e ajudam sua operação a fluir melhor;
  
  

💼 No dia a dia, você irá... 💼
Como Coordenador(a) de Customer Solutions, você liderará uma estrutura essencial para a experiência e a saúde operacional dos nossos clientes. Sua missão será desenvolver profissionais que sejam referência em relacionamento, contexto, negócio e tecnologia, capazes de conhecer profundamente cada operação, representar a perspectiva do cliente dentro da companhia e mobilizar as áreas certas para cada necessidade. Você liderará duas frentes complementares: o relacionamento dedicado com clientes estratégicos e a operação da plataforma de atendimento compartilhado de Customer Solutions, uma solução de software que centraliza interações de atendimento e apoia a atuação de um time compartilhado de analistas, com recursos de automação e IA. Seu papel será garantir qualidade e consistência nessas duas frentes, desenvolver a maturidade do time e transformar sinais dos clientes em melhorias para a operação, para a experiência e para a companhia.

• Liderar e desenvolver o time de Customer Solutions. Promover alta performance, colaboração, autonomia e aprendizado contínuo por meio de 1:1s, feedbacks, planos de desenvolvimento e rituais de acompanhamento, equilibrando competências de relacionamento, negócio, comunicação e tecnologia;

• Dar respaldo ao time nos momentos de maior criticidade. Apoiar incidentes, situações sensíveis e temas de maior complexidade, ajudando a direcionar decisões, mobilizar as áreas necessárias e garantir que o contexto e o impacto para o cliente sejam considerados durante toda a tratativa;

• Garantir que o time tenha repertório técnico para atuar com segurança. Desenvolver conhecimentos em APIs, integrações, dados, documentações técnicas e ferramentas de observabilidade para que os profissionais consigam compreender cenários, apoiar investigações e conversar com áreas especialistas com propriedade;

• Coordenar a gestão das carteiras dedicadas. Garantir cadências de relacionamento, governanças e níveis de acompanhamento adequados à relevância e à complexidade de cada cliente, desenvolvendo também a especialização do time por segmento, ramo de atuação e soluções;

• Liderar a operação da plataforma de atendimento compartilhado de Customer Solutions. Gerenciar o time responsável pelo atendimento e a performance da plataforma, acompanhando indicadores de agilidade, qualidade, resolutividade, satisfação e recorrência. Utilizar esses sinais para direcionar melhorias de processo, automações, autosserviço e ações estruturantes para temas recorrentes;

• Garantir a qualidade do relacionamento e da comunicação conduzida pelo time. Apoiar conversas com diferentes stakeholders, inclusive C-Levels, e assegurar consistência nas interações, reuniões, governanças e demais pontos de contato com os clientes;

• Zelar pela saúde operacional dos clientes. Acompanhar SLAs, incidentes, volume e recorrência de chamados, adoção, autosserviço e outros sinais da experiência para direcionar prioridades, garantir planos de ação e reduzir fricções que possam afetar a evolução das operações;

• Ampliar iniciativas de adoção, capacitação e eficiência. Orientar a criação de webinars, materiais, boas práticas e ações de autosserviço que aumentem a autonomia dos clientes e melhorem o uso das soluções em diferentes carteiras;

• Transformar sinais dos clientes em evolução para a companhia. Conectar Customer Solutions, CSOPs, Produto, Engenharia, BMC, Operações, BizDev e demais áreas a recorrências, feedbacks e oportunidades identificadas pelo time, contribuindo para a evolução de produtos, serviços, processos e da experiência dos clientes.
  
  

🎯O que esperamos de você (requisitos essenciais) 🎯

• Experiência em liderança de times que combinem relacionamento com clientes e contexto técnico. Vivência liderando estruturas de Customer Solutions, Customer Success, CSOps, Business Implementation, Technical Account Management ou funções semelhantes, com histórico de desenvolvimento de pessoas, feedbacks, 1:1s e gestão de performance;

• Repertório técnico para orientar o time em ambientes baseados em APIs e dados. Familiaridade consistente com APIs REST, métodos HTTP, Request/Response, status codes, Postman, SQL, integrações, documentações técnicas e observabilidade, garantindo segurança na orientação do time e nas conversas com áreas especialistas;

• Vivência com saúde operacional, atendimento e observabilidade. Experiência acompanhando SLAs, chamados, recorrências, incidentes, Help Centers como Jira ou Zendesk e ferramentas como Datadog, Splunk ou equivalentes, utilizando esses sinais para direcionar prioridades e planos de ação;

• Capacidade analítica e organização para transformar informação em direcionamento. Familiaridade com Power BI, Metabase, Databricks ou equivalentes, além de disciplina para estruturar prioridades, rituais, responsáveis e diferentes frentes simultaneamente;

• Comunicação, influência e maturidade para diferentes públicos e senioridades. Capacidade de conduzir conversas com clientes, apoiar o time em situações críticas ou de maior pressão e representar Customer Solutions em fóruns internos e externos, inclusive com C-Levels;

✨ Será um diferencial se você tiver (requisitos desejáveis) ✨

• Perfil de liderança colaborativo, próximo e orientado ao desenvolvimento de pessoas. Curiosidade pelo negócio dos clientes, capacidade de conectar times e interesse em desenvolver profissionais que combinem relacionamento, contexto técnico e visão operacional;

• Conhecimento sobre jornadas de clientes em SaaS, Tech B2B ou serviços financeiros. Vivência com etapas como Setup, Onboarding, Ongoing e Sustentação, além de experiência com modelos High Touch e segmentação de carteiras;

• Experiência na condução de fóruns executivos e iniciativas de desenvolvimento de clientes. Reuniões de governança, apresentações estratégicas, capacitações, workshops ou webinars;

• Familiaridade com o ecossistema de Meios de Pagamento. Conhecimento sobre diretrizes regulatórias do Banco Central aplicáveis a Instituições de Pagamento e operações financeiras;

• Inglês e/ou Espanhol em nível avançado. Para interação com clientes, times internos globais e leitura de documentações.

E quais são os benefícios?

• Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
• Plano de saúde e odontológico;
• Hospital digital;
• Suporte psicológico para psicoterapia online;
• Orientação ergonômica;
• Wellhub e TotalPass;
• Auxílio mensal para despesas com mobilidade;
• Previdência privada após 6 meses de trabalho;
• Licença parental estendida;
• Auxílio creche;
• Auxílio para pais de filhos especiais;
• Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.