Analista de CX Jr. (Jornada do Cliente)

O UOL Conteúdo e Serviços é muito mais do que a maior empresa de conteúdo, serviços e produtos digitais da América Latina. Já são 25 anos inovando e fazendo acontecer, afinal, para quem foi responsável por conectar a primeira pessoa do Brasil à internet, é essencial continuar criando conteúdo e, mais do que isso, criando conexões. A busca contínua por inovação é o que nos mantêm em movimento, e isso só é possível por causa das pessoas que fazem parte deste universo.Aqui, você encontrará um ambiente colaborativo, disruptivo e de aprendizado constante. Quer fazer parte desse time? Então, confira esta oportunidade e #VemProUOL!No UOL todas as pessoas são bem-vindas😊, sem distinção de gênero, orientação sexual, etnia, cultura, religião, deficiência etc. O importante é você gostar de desafios, trabalhar bem em equipe, vivenciar nossa cultura e nossa missão de conectar cada brasileiro e brasileira ao seu universo.

Responsabilidades e atribuiçõesRealizar testes de jornada de uso, avaliando a experiência do cliente e identificando pontos de fricção / oportunidade de melhorias.Analisar os indicadores dos canais de atendimento humano (voz,chat, Whats) e autoatendimento (FAQ,URA, BOT, Whats, etc.), identificar e direcionar oportunidades de melhoria.Fazer análise e cruzamento de dados da “voz do cliente” nos diversos canais de atendimento, reclamações (Ouvidoria, RECLAME AQUI, etc.) e pesquisas realizadas (CSAT, NPS).Manter acompanhamento e monitoramento da evolução das melhorias sugeridas.Mapear eventuais oportunidades de desenvolvimento por meio de cliente oculto, escuta de contatos e análise de indicadores de negócios.Desenvolver materiais de apoio para atendimento humano e para base de conhecimento dos canais de autoatendimento.Ser responsável pelo entendimento dos processos e produtos com outras áreas da empresa.Fazer apresentações de resultados mensais.

Requisitos e qualificaçõesSuperior em Administração, Recursos Humanos, Gestão de Negócios, Publicidade, Marketing ou áreas correlatas.Pacote Office intermediário, com foco em Power Point e Excel.Experiência com indicadores de satisfação do cliente e materiais de orientação para operações de Call Center.Informações adicionais

Desejável: Conhecimentos sobre IA será um diferencial