Analista Customer Experience

Na Unimed Porto Alegre, estamos consolidando área de Experiência do Cliente e essa posição é responsável por transformar estratégia e inteligência em jornadas concretas e desejadas. Ao se juntar ao time, você vai atuar nas duas pontas: entender profundamente o que o cliente/paciente vive e desenhar como deveria ser a sua jornada. Sendo um elo entre o problema identificado e as áreas de atuação. No dia a dia, a atuação se traduz na atuação de descoberta e proatividade de articulação.

Mapear, analisar e propor melhorias nos pontos de contato da jornada do cliente, investigando a experiência em diferentes canais e identificando gaps entre o fluxo desenhado e a experiência real vivida, a fim de orientar o redesenho dos pontos de contato com foco em fluidez e valor percebido;

Conduzir processos de descoberta por meio de entrevistas, imersões e workshops colaborativos, aprofundando o entendimento de dores, comportamentos e expectativas, a fim de gerar insumos qualificados para o desenho de soluções;

Dominar e aplicar metodologias avançadas de descobertas conforme a natureza do problema (Service Blueprint, Design Thinking, A3, jornadas de usuário, entre outras), estruturando o processo de forma adequada ao contexto, a fim de garantir rigor metodológico e efetividade na entrega;

Consumir e interpretar ativamente dados de experiência como NPS, CSAT, CES, Manifestações e demais indicadores produzidos pela área de Customer Intelligence, baseando as decisões de desenho e priorização em evidências, a fim de garantir atuação data driven e não baseada em percepções;

Identificar padrões de comportamento e reincidência de problemas por meio de análises qualitativas e quantitativas, priorizando oportunidades pela matriz de Impacto vs.

Esforço, a fim de direcionar esforços para onde o impacto na experiência é maior;

Influenciar decisões de priorização junto à liderança de áreas parceiras com base na voz do cliente e dados, trazendo a voz do cliente como argumento central, a fim de garantir que as necessidades do cliente orientem as decisões de produto e operação;

Atuar como facilitador entre times de atendimento, operações, produto, marketing e comercial, transformando feedback do cliente em requisitos concretos de evolução operacional ou de produto, a fim de conectar a inteligência de experiência à execução das áreas;

Dar visibilidade ao andamento dos projetos de CX para as áreas internas, conduzindo grupos de trabalho multidisciplinares quando necessário, a fim de manter alinhamento e engajamento dos stakeholders ao longo do processo;

Construir apresentações e narrativas visuais que comuniquem a voz do cliente com clareza para diferentes níveis da organização, humanizando o dado, a fim de sensibilizar e mobilizar a liderança para ação;

Acompanhar a implementação de melhorias, verificando se as ações geram o resultado esperado nos indicadores de CX e de negócio, a fim de fechar o ciclo entre diagnóstico e impacto real.

Formação para esta posição: Superior completo nas áreas de Comunicação, Design, Design de Serviços, Administração, Psicologia, Sistemas de Informação ou correlatos.

Qualificações: Experiência com design de serviços, UX, jornada do cliente ou disciplinas correlatas;

Perfil genuinamente data driven: confortável em consumir e interpretar dados de experiência para embasar decisões de design, não apenas intuição ou sensibilidade;

Capacidade de facilitar dinâmicas com stakeholders e sintetizar achados em artefatos claros e acionáveis;

Perfil proativo e articulador, confortável em engajar áreas diferentes e empurrar soluções sem ter autoridade formal sobre elas;

Habilidade de construir narrativas visuais que comuniquem dados com clareza e impacto;

Visão sistêmica e disposição para transitar entre descoberta, desenho e acompanhamento de implementação;

Domínio de Miro e familiaridade com metodologias de descoberta e desenho de jornada.

Desejável: Experiência em saúde, serviços complexos ou ambientes regulados.

Conhecimento em pesquisa qualitativa aplicada.

Familiaridade com omnichannel e design de serviços em contextos B2C e B2B.

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